铱星云商导读
“宠物友好，听起来很美好，但落地的过程也可能不像想象的那么友好。”深圳某大型商场运营人员Zoe无奈地表示。
自打明确宠物友好型商场的方向之后，无论是针对消费者携宠进场，宠物友好型门店的推进，还是宠物业态主力型门店的落地，商场每天都有着“花式”问题要解决。“比较常见的租户投诉，主要集中在一些客群仍被拒绝放行上，消费者投诉的种类相对更多，除了携宠人士之外，还会有一些其他消费者对安全或卫生问题的投诉。”
不过，效果也正循序渐进地显现。随着宠物友好举措的持续落地，商场正聚集着越来越多带“毛孩子”逛街的客群，相对而言，除了养宠的标签，这也是一群具有较高消费力的客群。
事实上，聚焦深圳市场，宠物友好的概念在近几年正逐渐成为“标配”。因此，我们选取了10个“宠物友好”型商场的样本，对其落地情况和背后运营进行了探访。
如果时间往前推上三五年甚至更久，对于不少商业项目来说，宠物友好的概念或许还仅仅是一道是否允许宠物进入的“门”，只要消费者可以带着小猫或者小狗进入商场，便在一定程度上可以称作宠物友好商场。
而今，想要真正意义上贴上这个标签并不容易。
在对深圳海岸城、卓悦中心、深业上城、深圳湾睿印RAILIN、欢乐海岸、深圳来福士广场、领展中心城、中航城君尚、观澜湖MHmall、福城天虹几个商业项目的“宠物友好”进行观察之后，我们梳理了目前购物中心“内卷”宠物友好的一些维度。
►“宠物友好”标识
如今，“宠物友好”标识正成为一种最为基本的判断商场是否为宠物友好型空间的共识。在调研中我们发现，目前“宠物友好”标识主要分为两大类，即明确告知消费者宠物友好属性及宠物友好公约、条款等的基础标识；另一类则是向宠物友好型业态或是宠物主题空间导流、导视的标识。
深业上城宠物友好地图
在调查的商场之中，几乎都有明显的宠物友好字样标贴。而在一些将宠物友好作为主要卖点之一的项目中，宠物友好标志的出现频次均大于三次，标贴分布点位主要包括商场大门、电梯、洗手间、客服台、允许宠物进入的商户、地铁口通道、户外街区告示牌、停车场地下入口等位置。
以领展中心城为例，项目明确的“宠物友好”标识达到5处，主要分布于G层顾客服务中心，G层西广场电梯，G层地铁口通道、L1层南大门、L1层西大门电梯；
同样出现较高频“宠物友好”标识的还有今年开业的深圳湾睿印RAILIN，记者实探发现，不仅在项目外部街区、大门、客服台、电梯有相关标识，支持宠物入内门店张贴了宠物友好字样，其宠物业态大店挥爪实验室所在楼层也有较大面积的“宠物友好”露出，除对商场的宠物友好概念不断强化之外，也有与消费者的宠物友好互动墙，部分围挡铺位也将宠物友好公约等作为围挡主画面。
深圳湾睿印RAILIN宠物友好标识
宠物友好互动墙
►硬件设施
随着养宠成为年轻一代的主流生活方式，越来越多商场开始了宠物友好“觉醒”，从仅仅允许宠物入内，开启了向宠物友好硬件设施的进阶。
事实上，由于携宠逛街的宠物以宠物狗为主（少部分社会化宠物猫），因而可见更多宠物友好设施针对的是携狗逛街的群体。从目前深圳商场的样本来看，宠物友好硬件设施方面的搭建主要包括宠物友好电梯的区分、宠物友好卫生间的设置、宠物代步共享租借车的供应以及专门的宠物休息、社交玩乐区域。
在走访的10个代表购物中心中，存在宠物友好电梯的占比高达90%。值得注意的是，由于统计口径略有不同，部分商场因所有电梯均可携宠进入也计入在拥有宠物友好电梯的范畴之内。其中深业上城、海岸城、欢乐海岸、领展中心城、深圳湾睿印RAILIN、福城天虹等商场设置了部分电梯为宠物友好专梯，以此将携宠人士和害怕宠物/宠物过敏等人士进行分区，减少不必要的冲突。
福城天虹宠物友好电梯
福城天虹宠物友好洗手间
另一大常见的硬件“标配”是宠物租借推车的设置。而宠物租借推车的规则以两种形式较为常见。其一，是先行支付200元-500元不等的押金（视商场规定而定）进行免费租借，归还之后商场方退还押金；其二，是按照如共享充电宝的形式按时长收取租金，常见收费标准为6元/半小时。值得一提的是，在部分宠物友好推行较为完善的商场，还会在客服台提供辅助物料的租借。如海岸城购物中心，消费者可通过100元/日押金租借背带、头套、牵引绳、嘴套等设备。
相较于以上两类硬件设施，宠物休息专区一定程度上还是个“新物种”。在走访的商业空间中，宠物休息专区占比超过半数。
对于设置宠物休闲区的商场而言，一类是联合宠物品牌打造期限内或是长期宠物休息专区，一类则是商场利用自身户外中庭等空间打造人宠互动的休息区。不过，不少拥有宠物专门休息区的商场运营方也坦言，宠物休息专区可能会面临被儿童客群占位情况，一些设置在户外的宠物休闲区域则受制于天气影响利用率较低。
►主题空间
与宠物休息区相类似的另一个维度，则是宠物主题空间，一般以更大型的专门区域如宠物街区、宠物公园、宠物业态聚集区为主。在实地走访中，令我们感到意外的是宠物主题空间似乎正在成为购物中心的“香饽饽”。
►运营管理
一方面，是携宠进场规定及执行方面的参差。文首提到的运营人员Zoe将主要运营痛点进行了梳理：
首先，物业部门保安人员流动性较大，即使前期针对猫狗品种类型做过专题培训，但是新入职员工无法接收之前的培训信息，如果交接培训不到位就还是会发生保安莫名拦住宠物及宠物主人的事件，进而发生不必要的投诉及冲突；
其次，部分宠物主人对于爱宠的监管不到位，时而会发生一些卫生问题，及叫声惊扰路人的安全问题，引发投诉；
此外，由于一些宠物随时随地大小便，且宠物主人清理不及时，会增加场内保洁的压力。
“因盒子结构，宠物主题区域在场内不易单独划分，同时，因场内亲子客群占主体，孩童不易管控，萌宠进场过多，易造成客诉。”另一位盒子mall推行宠物友好的负责人也表达了相关的痛点。
尽管各式各样非预期的事情有一定的发生频率，不过在整体走访过程中，依然超八成购物中心表示宠物执行基本顺畅，其中一定原因也在于符合宠物友好公约的中小型犬占多数。而商场在大门、停车场进门等明显位置，也会设置明显的规范提醒和宠物进场身高线。
另一方面，从辩证角度来看，宠物友好的概念也不应局限于仅照顾携宠入场部分人群，在运营管理方面，针对害怕宠物或是对宠物有过敏反应的一些老幼病残孕等客群，采取相应的分流措施，既能减少商场收到的投诉，也是真正的人性化的体现。
而这一方面，几乎受访所有商场都设置了宠物友好条例或公约，对宠物可能产生的不良影响进行规避，超半数商场设置了宠物专用乘梯、卫生间等进行动线分流，少数商场划分了宠物友好专区的动线标识。
同时，严格意义来说，明确以场内商户进行是否支持宠物进店细分“宠物友好型”门店的项目并不算普及，基本出现在以宠物友好商场为主打定位的商场之中。其中，中航城君尚宠物友好型门店超200家，欢乐海岸宠物友好型门店超100家，深圳来福士广场宠物友好型门店达72家，海岸城宠物友好型门店集中在外摆及部分零售品牌。值得一提的是，除了宠物业态，娱乐体验、零售业态之外，目前正有越来越多宠物友好型餐饮门店出现，除部分允许宠物进店的门店之外，亦有星巴克、KFC、奈雪的茶等门店打造专门的宠物友好主题门店，提供宠物友好餐食及服务设施。
►宠物业态品牌、商户
不同于宠物友好型其他业态门店，宠物业态引进的门店数量，以及是否有主力型门店、超级大店、复合型门店等也影响着宠物友好商场的打造。毕竟，吸引消费者携宠进场并不是最终目的，通过给消费者更好的带宠进店体验和更有松弛感的滞留为其他业态引流才是关键。
而上表之所以拟定了部分购物中心，原因也在于，我们在走访中发现，部分项目虽然打造了宠物友好型商场，但暂未引进宠物业态相关门店，由此也从侧面印证了越来越多商场正将有包容性的人性化作为运营的新方向。
上述引进明确宠物业态的门店中，欢乐海岸、深圳来福士广场都有着不少于三家门店，门店类型涵盖活体宠物售卖、宠物零售、宠物服务以及人宠互动型门店。值得一提的是，今年开业的深圳湾睿印RAILIN，引入了挥爪实验室的超级大店，该店在宠物零售之外，开设了宠物幼稚园等社交空间，同时引入孵化咖啡业态品牌，成为众多宠物爱好者的据点。
►宣传推广成效
不难看出，大力推进宠物友好正常成为商场的“内卷”的新形式。一个商业空间，打造宠物友好型商场，吸引目标客群到访，并在良好的体验中形成潜意识，将其作为携宠复逛的空间，再通过会员、社群的运营，实现圈层化的聚集，是多数商业空间的美好愿景。
亦有商场在线下宠物友好和线上社群运营上取得了成效。深圳来福士广场方面表示，目前周边家庭客群对于商场宠物友好已形成了稳定认知，且成立了常态化运营的宠物社群。
同时，亦有项目对于宠物友好的效果直言不讳地表示，对于宠物友好的概念大部分顾客认知程度仍处在仅听说但未深入了解的阶段。“目前会有部分目标客群会携宠到店，在有宠物相关主题活动时数量会相对更多一些”。
►营销活动
营销活动的维度，一定程度来说是宠物友好的进阶。它意味着消费者可以在商业空间和自己携带亦或是他人的宠物进行互动。常见的形式包括宠物市集、宠物赛事、宠物社交聚会、宠物公益等。
领展中心城在5月时曾落地“领展中心城喵喵喵喵喵”活动，现场除猫咪乐园-毛仔度假俱乐部外，还引进了萌宠市集、CFA猫赛华南首赛、猫咪绘画等宠物专题活动，并针对领展中心城会员推出了宠物义诊、家猫鉴定、宠物会员礼等一系列公益内容，获得了周边白领、居民以及香港游客广泛参与。
福城天虹则于2023年7月首次开展超能物种猫咪星球：打造封闭区域，沉浸式撸猫集合快闪店，超50品种猫咪集聚福城天虹购物中心，单月付费转化顾客2000+。除此之外，联动场内商户新能源商户——比亚迪、华为、零跑，开启萌力无限宠物局：铲屎官走秀、狗狗泳池派对、萌宠才华大赛，累计宠物主参与人数达100人+，现场累计围观人数达3000人+，通过系列活动，逐步加深商圈客群对萌宠活动认知。
总体而言，购物中心宠物友好已经逐渐成为大趋势，无论是呈现的商场还是维度，上述各项或许都是全局之中的微观。宠物友好的A面，是越来越多人在宠物经济盛行之下，乐于带着宠物逛街购物；而B面则是宠物友好概念在推行中遇到的种种看似虽小，却不容忽视的小问题。受制于篇幅，对于文中涉及购物中心的维度也难免存在疏漏，我们也期待着这些身体力行的探索者，能够持续引领深圳购物中心宠物友好“披荆斩棘”。
