大家好，我是雕兄，《雕说它博会》第二季迎来更新之后，我将给大家持续爆料关于TOPS它博会·杭州的最新情报。
第一篇回顾戳这里：《雕说它博会：回顾首届TOPS它博会，原来逻辑是这样的》
上一篇我们讲了关于门店自身变化中的业务结构的重要性，今天这一篇我们继续围绕“结构化的变化”为门店从业者带来关于环境与客户两大维度的变化。
对于宠物门店从业者来说，大家的环境和客户发生了什么变化呢？
我们要先明确的一个共识，宠物产业链是人的产业链的延伸与发展，这就意味着人类行业的很多智慧成果可以直接或者间接应用到宠物行业。
那么，宠物门店对应到人用行业的业务场景来说，其实是一套组合式的解决方案：零售+浴池+美容+酒店+其他等等（注：活体销售算是个特殊业务的存在，这里不涉及道德问题的探讨），当然，也有单一零售业务的商城型宠物店；不过，目前从业务的履约上来说，服务业务大多在门店内场景完成为主，也在市场上出现了上门喂养、上门洗澡（人有“大众浴池”）、家庭寄养的到家服务。
而零售业务在经历了互联网这一技术工具的洗礼之后，人货场的逻辑发生了变化：以前是顾客出门去宠物门店买商品，付款后自己把购买的商品带回家，可以理解为“人找货”，属于到店场景；
而电商购买则是顾客在PC或者手机APP上找到自己需要购买的商品，然后付款下单，经过一定时间的物流以及最后一公里的快递，最后送货上门；甚至电商行业本身也在不断分化，又出现了垂直电商、社交电商、社区团购、内容电商、外卖闪送等模式的细分赛道，但大逻辑没有发生本质变化，可以理解为“货找人”，属于到家场景。
当然，电商在发展过程中也会遇到效率与成本的平衡，因此出现了“妥协地带”，比如菜鸟驿站、丰巢等自提柜、附近超市代收点等，可以笼统地称之为“到柜模式”。
而上述三种场景，便是顾客在日常生活中时常经历的场景。
而在这样一个大环境下，作为线下实体经济的宠物门店，也在经历这样的被动变化——因为之前顾客到店场景的购买商品为主，如今有到家场景的解决方案，顾客的消费习惯因此发生了改变，从而造成了分流，部分老顾客从到店消费转向了到家消费，甚至很多新顾客直接选择到家消费，而这种情况在最近三年的疫情反复下，处于对安全考虑及防疫政策的配合，更是加速了到家消费的习惯日常化。
说到这里，这些年来线下生意不做好的根本原因在于到店零售需求的减少，而新增的到家零售、到柜零售需求却没有为客户提供服务能力；
而反映到门店的现实情况便是顾客的洗美服务还是会日常光顾，但是零售业务有些带不动了。每年的618、双十一的电商大促，甚至日常的促销节日，更是养成了顾客到家消费的囤货习惯，对于到店消费也有一定冲击。
01
从门店与网店的零售成本结构来看
如何做好自己的线下生意？
这样下去，门店的生意会很难做了吗？可能未必。
下图是我们对比了门店成本结构与网店成本结构的粗略大项支出情况。
简单看这张图好像没有什么可比性，但是细想下来逻辑是相通的，我们尝试拆解来看下：
1、门店成本中的房租是什么？
其实是大家对未来一年内进店的人流量价值的预估投入成本，本质上跟电商平台上的网店向平台购买的站内外流量采购费用一样，都是为引流的；不过，因为早期网点在电商平台获得的流量是免费的或者低成本的，这笔费用的支出占比不大，但是随着电商行业的快速发展，网店投入的流量费（注：此处主要以站内流量费用为主）成上涨趋势，且可能是倍数级的，占比越来越大，甚至成为主要成本支出项之一。这样，网店的流量费逐渐趋向于接近门店的房租，甚至高于门店房租。
2、门店的装修成本属于室内设计，一次性投入成本视实际情况而定
3、人员工资的成本方面
门店如果是夫妻老婆店，这部分可以忽略不计，当然也可以按照市场价估算这部分的投入成本；还有美容师的人员配置，具体多少根据店铺的业务需要去配置（注：目前小店的美容师岗位流失率很高，不知道未来会不会有专业的宠物美容师供需平台出现，在这个部分有所作为），此外，门店成规模之后也会出现运营、设计、采购、财务等岗位；
而网店的话，从基础人员配置上包括了采购、美工、客服、快递、运营、财务等岗位，早期开店可能是一人身兼多职，成规模之后会逐渐明晰各司其职。综合岗位招聘的平均工资来看这部分网店的人力成本支出要比门店的高出一些。
4、进货的成本方面
一般情况下，门店的进货由当地辐射的品牌代理经销商的业务员完成地推收单。在这个服务背后还有一条更长的货品流通链条——产品从工厂生产出来后，经过品牌商调配，或进入自家仓库系统，或直接物流到各地代理商、经销商或者批发商，最后通过当地代理商的货运能力流通到门店。
值得一提的是，不管链条上有多少合伙伙伴，都是利益共同体，要解决的便是如何分利的问题。而产品作为这个价值的载体，其中会有一个定倍率的学问在里面，不同的产品品类不尽相同，此处不做过多展开阐述。由此，到门店的拿货价已经溢价不少了，这是基于线下流通环节不得不面对的问题。
也是因为流通环节的长链条制约，互联网技术的应用在这方面得以提升效率空间，整个流通链条直接实现了工厂生产的产品可以缩短至经过一次或者两次商品流转便配送到消费者的家中。
对于门店来说，虽然信息不对称依然普遍存在，但是对于愈加精明的消费者来说，如果店内商品的零售价格高于或者远高于线上购买渠道的商品价格的话，这将给门店的零售业务带来“隐形压力”。
因此，打破进店消费者对于单一品牌商品的价格敏感度，将是一个值得思考的门店零售消费策略，不过，这样的策略执行尽量不要留下“宰客的诟病”大忌。
同时，市场上出现了一批借势互联网技术应用成果的宠物用品采购平台从业者，为合作门店提供线上采购商城商品的预定配送服务，其本质的运营逻辑依然在于优化流通链条上的“降本提效”，是行业走向更加精细化管理的一个大趋势。
而对于网店，一般来说，要比线下门店的进货成本要低一些，得益于前面所说的流通环节的效率优化，如果进货成本并没有门店低的话，这就要反思下自己在采购能力的提升了。
最后，关于进货这件事，爆个料，因为宠物产品的毛利空间要远比快消品高很多，所以商品在流通环节存在一定概率的串货、或者假货现象。这是个不太能回避的问题，这样对于品牌管理渠道能力提升有更高要求，因此防窜货、防伪标、一物一码等新技术应用正在行业里逐渐流行起来。
5、快递成本的方面
这方面，倒不是说门店没有，而是在线下的流通环节中，这部分的成本大多已经加进去了，成本多由品牌商和经销商摊销了，而到店场景又让消费者自己完成了运送到家的环节，可以理解这部分成本是由消费者隐性支付的。而电商网店在这部分的成本是不容小觑的，而且已经成为主要成本支出项之一，这也是到家服务的不能省去的环节。而由于现在的快递最后一公里多由快递小哥完成，这部分的人力成本也是水涨船高的态势，对于网店来说，带来了不小的压力。
在对线下门店与线上网店做了一个成本支出大项的横向对比之后，希望大家对于门店自身的成本结构与同行的有所了解，为自己的门店经营带来一些帮助。
02
顾客对自己的三种关系变化
从知道到喜欢，再到深爱
这里借鉴品牌与顾客之间关系变化的理论——在顾客与品牌之间的正向关系上，经历了知道、喜欢、深爱的三种关系上的变化，而对于门店与顾客之间，同样存在这样的三层关系发展阶段。
这个关系理论会形成三个发问：
有多少顾客知道你？这将带来你的潜在客户。
有多少顾客喜欢你？这将带来你的短期客户。
有多少顾客深爱你？这将带来你的长期客户。
那么，问题来了，面对这三类客户，大家应该怎么服务呢？这是重点。写到这里，我发现了一个有趣的视角，原来可以这样理解：
道理很简单——
面对“知道你”的客户，你要表现出向“喜欢你”的客户的态度；
面对“喜欢你”的客户，你要表现出“深爱你”的客户的态度；
面对“深爱你”的客户，你要表现出“最佳损友”的态度（ps：读到这里，可以顺便播放一首陈奕迅的《最佳损友》，皮一下）。
最佳损友音乐：陈奕迅-EasonMovingOnStage1(Live)
想一下，你的门店有多少“最佳损友”般的顾客呢？请好好珍惜他们。
对于TOPS它博会而言，我们想要做的是能够找到一群志同道合的“最佳损友”们，一起共创一个“更懂中国宠物行业”的宠物展会，因为“深爱”才会长远，因为“热爱”，才能勇往直前。
